H TQM και ο πόλεμος των τίτλων

[nickel]

Η ΔΟΠ TQM και ο πόλεμος των τίτλων

Total quality management (TQM)
Total Quality Management (or TQM) is a management concept coined by W. Edwards Deming. The basis of TQM is to reduce the errors produced during the manufacturing or service process, increase customer satisfaction, streamline supply chain management, aim for modernization of equipment and ensure workers have the highest level of training. One of the principal aims of TQM is to limit errors to 1 per 1 million units produced. Total Quality Management is often associated with the development, deployment, and maintenance of organizational systems that are required for various business processes.
http://en.wikipedia.org/wiki/Total_quality_management​

Στα ελληνικά: ΔΟΠ ή, αν πάμε με τα ευρήματα της Altavista:
διοίκηση ολικής ποιότητας (11.600)
διαχείριση ολικής ποιότητας (1.650)
μάνατζμεντ ολικής ποιότητας (195)

Έχουν μεταφραστεί αγγλικά βιβλία με το TQM στον τίτλο τους, οπότε οι εκδοτικοί οίκοι, για να μη θυμίζει το βιβλίο τους τον τίτλο του ανταγωνιστή, παίζουν με αυτή την ταλαίπωρη λέξη (όχι, κανένας δεν έπαιξε με την απόδοση διοικητική).

• Kelly, John M. Διοίκηση ολικής ποιότητας (Κριτήριον, 2001)
  Τίτλος πρωτοτύπου: Total quality management: A how-to program for the high-performance business
• Bank, John. Μάνατζμεντ ολικής ποιότητας (Γκιούρδας Β., 2000)
  Τίτλος πρωτοτύπου: The essence of total quality management
• James, Paul. Μάνατζμεντ ολικής ποιότητας: Μια εισαγωγή (Κλειδάριθμος, 1998)
  Τίτλος πρωτοτύπου: Total quality management
• Δερβιτσιώτης, Κώστας Ν. Διοίκηση ολικής ποιότητας (Total quality management) (Ιδιωτική Έκδοση, 1997)
• Macdonald, John. Επιτυχημένη διαχείριση ολικής ποιότητας σε μια εβδομάδα (Anubis, 1994)
  Τίτλος πρωτοτύπου: Understanding Total Quality Management

 

[Zazula]

Να επισημάνω ότι οι αποδόσεις διοίκηση / διαχείριση / μάνατζμεντ ολικής ποιότητας είναι ορολογικώς λανθασμένες. Ας τα πιάσουμε όμως από την αρχή (όπου TQM διάβαζε: «Total Quality Management»):

total quality = ολική ποιότητα
Ο όρος αυτός αποτελεί απόρροια της σύλληψης που λέγεται TQM, και όχι κάποιος ξερωγώ βασικός προϋπάρχων όρος ο οποίος γέννησε το TQM λόγω της ανάγκης να περιγραφεί η δραστηριότητα που συνίσταται στο να γίνεται η διαχείριση αυτού του βασικού προϋπάρχοντος όρου (της «ολικής ποιότητας», εν προκειμένω). Παραπέμπω και στον ορισμό από το dictionary.com: «a business approach and philosophy in which all elements of the process are integrated in order to meet the needs and expectations of customers; also called total quality management». Στη συγκεκριμένη περίπτωση το TQM είναι η κότα, η ολική ποιότητα είναι το αβγό, και η κότα έκανε το αβγό — όχι το αβγό την κότα. Από τη στιγμή λοιπόν που εισήχθη η έννοια του TQM, και για να μπορούμε να συνεννοούμαστε, είπαμε ότι αυτό που επιδιώκουμε είναι το total quality, η ολική ποιότητα. Επομένως, για να τα πάρουμε τα πράγματα πραγματικά από την αρχή, πρέπει πρώτα να δούμε τι είναι το TQM και πώς αυτό αποδίδεται:

Total Quality Management = Ολική Διαχείριση Ποιότητας
Το TQM αποτελεί μετεξέλιξη του quality management, της διαχείρισης ποιότητας και —για να είμαστε ακριβείς— πρωτοδιατυπώθηκε ως σύλληψη από τον Armand V. Feigenbaum, ο οποίος τη βάφτισε με τον όρο Total Quality Control (να μην ταυτιστεί με τον ίδιο όρο με όλα πεζά, στη χρήση που εκείνος έχει σήμερα, και τον οποίο αναλύω παρακάτω) και ορίστηκε ως εξής: «[TQM] is an effective system for integrating the quality development, quality maintenance, and quality improvement efforts of the various groups in an organization so as to enable production and service at the most economical levels which allow full customer satisfaction». Κι ένας σύγχρονος ακαδημαϊκός ορισμός για το Total Quality Management είναι: «[TQM] is a management approach that tries to achieve and sustain long-term organisational success by encouraging employee feedback and participation, satisfying customer needs and expectations, respecting societal values and beliefs, and obeying governmental statutes and regulations. Product, proccss, system, people and leadership form the five pillars of TQM.» Πρόκειται ξεκάθαρα για μια ολιστική, συνολική, ολόπλευρη προσέγγιση στη διαχείριση της ποιότητας, όπως φαίνεται κι από τον πολύ καλό ορισμό για το TQM εδώ: http://www.businessdictionary.com/definition/total-quality-management-TQM.html. Επομένως, για την ορολογικώς ορθή απόδοση του Total Quality Management εκείνο που πρέπει να κάνουμε είναι να παρατηρήσουμε προσεκτικά τι προσδιορίζει τι:

[ ② Total [ ① Quality Management ] ] -> [ ② Ολική [ ① Διαχείριση Ποιότητας ] ]
​

total quality control = έλεγχος ολικής ποιότητας
Εδώ έχουμε έναν έλεγχο ποιότητας επικεντρωμένο στην ολική ποιότητα, δηλαδή στη συγκεκριμένη περίπτωση έχουμε διαφοροποίηση στο αντικείμενο του ελέγχου — ενώ στην προηγούμενη είχαμε διαφοροποίηση στον τρόπο διαχείρισης. Επομένως, για την ορολογικώς ορθή απόδοση του total quality control εκείνο που πρέπει να κάνουμε είναι να παρατηρήσουμε προσεκτικά τι προσδιορίζει τι:

[ [ ① total quality ] ② control ] -> [ ② έλεγχος [ ① ολικής ποιότητας ] ]
​

Αν κάνουμε μια αναζήτηση για τον όρο «Ολική Διαχείριση Ποιότητας» θα διαπιστώσουμε ότι χρησιμοποιείται σχεδόν ως πλήρως εναλλακτός με τη «Διαχείριση Ολικής Ποιότητας», και πολλές φορές οι δύο αποδόσεις εναλλάσσονται μέσα στο ίδιο κείμενο! Η αλήθεια είναι, βέβαια, πως όπως και να το πείτε θα σας καταλάβουν (αν το πείτε δε και TQM, τότε ακόμη πιο σίγουρα). Ωστόσο καλό είναι να γνωρίζετε το ποια από τις δύο αποδόσεις είναι ορολογικώς ορθή, σε περίπτωση που χρειαστεί να κινηθείτε σε αυστηρό ορολογικά περιβάλλον.

 

[nickel]

Να 'σαι καλά. Εγώ έτσι κι αλλιώς δεν καταλάβαινα τι είναι «ολική ποιότητα». Ξέρω π.χ.
διαχείριση της όλης υπόθεσης
διαχείριση της όλης κατάστασης
διαχείριση της όλης προσπάθειας
διαχείριση της όλης διαδικασίας
κ.ο.κ.


Συνέχεια εδώ.


Με την ευκαιρία: τι σας λέει ο ολικός ποιοτικός έλεγχος;

 

[Zazula]

Ο όρος «ποιοτικός έλεγχος» είναι ορολογικώς λανθασμένος, και ο ορθός είναι «έλεγχος ποιότητας». Αλλά συλλέγω τώρα κάποιο πρόσθετο υλικό για να αναρτήσω.

 

[Zazula]

Κατ' αρχάς να ευχαριστήσω τον Κώστα Βαλεοντή, πρόεδρο της ΕΛΕΤΟ, για τα πολύτιμα στοιχεία που μου παρέσχε.

Ο ορισμός της TQM υπήρχε στο πρότυπο ISO 8402:1994 (το οποίο έχει πλέον αποσυρθεί από τον ISO) και ήταν ο ακόλουθος:

Management approach of an organization (1.7), centered on quality (2.1), based on the participation of all its members and aiming at long-term success through customer (1.9) satisfaction, and benefits to all members of the organization and to society.

NOTES:
1 . The expression "all its members" designates personnel in all departments and at all levels of the organizational structure (1.8).
2. The strong and persistent leadership of top management and the education and training of all members of the organization are essential for the success of this approach.
3. In total quality management, the concept of quality relates to the achievement of all managerial objectives.
4. The concept "benefits to society" implies, as needed, fulfilment of the requirements of society (2.4).
5. Total quality management (TQM) or parts of it are sometimes called "total quality", "CWQC" (company-wide quality control), "TQC"(total quality control) and so on.
​

Στον παραπάνω ορισμό βασίστηκε και ο ελληνικός ορισμός (χρονολογούμενος από το 1999), ο οποίος έχει ως εξής:

Τι είναι Ολική Διαχείριση Ποιότητας;
Ολική διαχείριση Ποιότητας: είναι τρόπος διοίκησης ενός οργανισμού εστιαζόμενος στην Ποιότητα, ο οποίος βασίζεται στη συμμετοχή όλων των μελών του και στοχεύει στη μακροπρόθεσμη επιτυχία μέσω της ικανοποίησης του πελάτη και στην παροχή οφελών σε όλα τα μέλη του οργανισμού και στην Κοινωνία.

Σημειώστε ότι:
1. Η έκφραση “συμμετοχή όλων των μελών του” προσδιορίζει το προσωπικό όλων των τμημάτων σε όλα τα επίπεδα της οργανωτικής δομής.
2. Ουσιώδεις παράγοντες για την επιτυχία αυτού του τρόπου διοίκησης είναι:
· η ισχυρή και συνεχής καθοδήγηση από τα ανώτατα επίπεδα της Διοίκησης, καθώς και
· η εκπαίδευση και κατάρτιση όλων των μελών του οργανισμού.
3. Στην ολική διαχείριση Ποιότητας η έννοια της ποιότητας σχετίζεται με την επίτευξη όλων των στόχων της Διοίκησης.
4. Η έννοια της “παροχής οφελών στην Κοινωνία” υπονοεί, στο βαθμό που απαιτείται, την εκπλήρωση των απαιτήσεων της Κοινωνίας.
5. Η Ολική Διαχείριση Ποιότητας ή τμήματα αυτής μερικές φορές αποκαλούνται Ολική Ποιότητα ή και Ολικός Έλεγχος Ποιότητας.
​

Επισημαίνω ότι ο όρος Ολικός Έλεγχος Ποιότητας αφορά στην αρχική διατύπωση της σύλληψης του Armand V. Feigenbaum (βλ. #2 ανωτέρω) που ταυτίζεται με την Ολική Διαχείριση Ποιότητας, και όχι στον έλεγχο ολικής ποιότητας που αναφέραμε παραπάνω.

Σήμερα, θα μπορούσαμε με σχετική ασφάλεια να πούμε ότι ο ISO έχει εγκαταλείψει την έννοια της TQM, αφού δεν την περιλαμβάνει καθόλου στη Βάση Εννοιών του: http://cdb.iso.org/cdb/search.action (στη συγκεκριμένη βάση μπαίνετε ως guest και μπορείτε να δείτε όποιον εννοιολογικό ορισμό θέλετε), ούτε την περιλαμβάνει στα πρότυπα της σειράς ISO 9000, όπου μιλάει για quality management systems (συστήματα διαχείρισης ποιότητας) χωρίς την έννοια της ολικότητας.

 

[nickel]

Η προσωρινή μου αντίδραση, όπως ήδη ανέφερα, είναι ότι μου κάθεται καλύτερα η ολική διαχείριση ποιότητας. Και, αφού ξεκίνησε αυτό το νήμα με τίτλους βιβλίων, μπορούμε να πούμε μπράβο στον κύριο Ψύχα, που, μες στη μοναξιά του, είχε θέσει σε κυκλοφορία το 1995 βιβλίο με τίτλο Ολική Διαχείριση Ποιότητας.

Ο λόγος που δεν είμαι έτοιμος να αλλάξω τον τίτλο του νήματος, όπως πολύ το θέλω, και να βάλω την αντιστοιχία Total Quality Management = Ολική Διαχείριση Ποιότητας, είναι που πρέπει να καταλάβω πρώτα την παρακάτω σύγκριση:

total management of quality - 35 ευρήματα
management of total quality - 29.600 ευρήματα

 

[Zazula]

Εάν κάποιος εγγραφεί στη Θεματική Ενότητα ΔΙΠ 51 "Προγραμματισμός για την Ποιότητα" τού ΕΑΠ, θα παραλάβει τα πέντε βιβλία που αφορούν τη συγκεκριμένη ΘΕ. Έριξα λοιπόν μια ματιά στα δύο πρώτα απ' αυτά (επιφυλάσσομαι για το τι μπορεί να ανακαλύψω στα επόμενα ή σε άλλες ΘΕ), και καταθέτω τα ευρήματά μου (αμφότερα τα βιβλία είναι έκδοσης του 2000):

1. Σχεδιασμός για την Ποιότητα, Χαράλαμπος Μ. Αγγελόπουλος (Certified Quality Engineer, Senior Member ASQ)

Ολικός (ή Συνολικός) Έλεγχος της Ποιότητας (Total Quality Control). Η αρχική ιδέα του Ολικού Ελέγχου της Ποιότητας ανήκει στον A.V. Feigenbaum (Δερβιτσιώτης, 1985[SUP]*[/SUP]). [...] Η ποιότητα επιτυγχάνεται σταδιακά, κομμάτι κομμάτι, ανά διεργασία παραγωγής, στα πλαίσια ενός ευρύτερου Συστήματος Ολικής Διαχείρησης (sic[SUP]‡[/SUP]) της Ποιότητας, με βασικό σκοπό τη Συνεχή Βελτίωσή της.
​

* Δερβιτσιώτης, Κώστας Ν., Ποιοτικός Έλεγχος και Παραγωγικότητα — Τόμος Ι, Θεσσαλονίκη, Εκδόσεις Ν. Αϊβάζη — Σ. Ζουμπούλη, 1985.
[SUP]‡[/SUP] Στο Ευρετήριο του τόμου η γραφή είναι ορθή (δηλ. Διαχείριση).​

.
2. Ολική Ποιότητα, Στέλιος Στεφανάτος (BSc, MSc, AQMS, IAQS)

Σε όλον τον τόμο χρησιμοποιείται ο όρος Διοίκηση Ολικής Ποιότητας = Total Quality Management. Απλώς στη σελ. 13 γίνεται η επισήμανση ότι στο πρότυπο ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 8402 ο όρος αποδίδεται Ολική Διαχείριση της Ποιότητας.​